BRATISLAVA – Slnko, voda, pláž a kvalitný spánok. Tak si všetci predstavujeme relax na dovolenke pri mori. Keď si k relaxu zaplatíme aj ubytovanie v hoteli pre náročných klientov, očakávame, že nám dovolenku neprekazí žiadne nepríjemné prekvapenie. Petra a jeho manželku však čakala doslova tvrdá realita!
„Peter“ z Nitry, ako ho budeme nazývať z dôvodu ochrany súkromia, zaplatil slovenskej cestovnej kancelárii za pobyt pre štyri osoby v štvorhviezdičkovom bulharskom hoteli za stovky eur. Na letnú dovolenku k moru sa vybral s celou svojou rodinou – manželkou a dvomi dcérami. Keď však dorazili do hotela, zistili, že dve lôžka, na ktorých budú spať, sú primalé. Nepomohla ani snaha delegátky z cestovnej kancelárie o nápravu situácie, a tak museli dvaja z nich celú dovolenku spať na „detských“ posteliach. Keď po návrate domov zájazd reklamovali, čakala ich studená sprcha.
Keď sme pod záštitou Topiek cestovnú kanceláriu žiadali o odpoveď, právnik a zároveň hovorca spoločnosti nás odbil s tým, že sme neboli účastníkmi zájazdu a nie je povinný nás o čomkoľvek informovať. Oháňal sa tiež 30-dňovou lehotou, na ktorú má právny nárok. O pár minút na to do redakcie volal sám konateľ spoločnosti, ktorým uviedol, že nám neodpovedia a právnik si náš telefonát možno pomýlil s reklamáciou. Podľa konateľa nie sú povinní odpovedať.
Apartmán v luxusnom hoteli?!
Rodina si v sezóne leto 2014 objednala 10-dňový zájazd s ubytovaním v Apartmáne A (2+2) v letovisku Obzor. Cestovná kancelária zhodnotila hotelový komplex ako luxusný, ktorý odporúča aj náročným klientom. Apartmán ponúkal možnosť dvoch prísteliek a skladal sa z dvoch oddelených izieb (spálne a obývacej miestnosti s pohovkou). Maximálne obsadenie v apartmáne rátalo so štyrmi osobami (2+2), s dvomi na prístelkách, resp. 4+0+1 alebo 2+2+1 (= dospelí + deti + infanti), ako je uvedené v popise k hotelu. Rodina teda de facto rátala s ubytovaním pre štyri dospelé osoby v apartmáne.
„Hneď po príchode na hotel sme reklamovali u delegátky cestovnej kancelárie, že v našom v apartmáne nie sú vhodné lôžka pre štyri dospelé osoby, ako je popísané v katalógu cestovky a ako nám bol aj zájazd predaný,“ vysvetľuje pán Peter, ktorý spolu s manželkou spal na prístelkách. Jedno z ich detí je už dospelé, druhé je v puberte. Delegátka sa podľa jeho slov pokúšala riešiť problém s vedením hotela, ale počas celého pobytu nedošlo k žiadnej zmene.
V spálni sa nachádzali dve oddelené postele pre dospelé osoby. „V druhej miestnosti sa nachádzali len dva kusy sedacej súpravy, z ktorých bol jeden roztiahnutý a druhý iba priložený k prvému kusu. Rozmer, respektíve šírka lôžka bola iba 126 centimetrov, čo je pre dve dospelé osoby nedostatočné,“ hovorí Peter a poukazuje na to, že u nás je štandardný rozmer príležitostného lôžka minimálne 80 krát 195 centimetrov pre jednu osobu. Navyše, v mieste, kde boli kusy spojené, hrany nábytku pána Petra nepríjemne tlačili pri ležaní na bokoch.
Zájazd trikrát reklamovali, odpoveď ich zarazila
Po návrate domov sa pán Peter rozhodol dovolenku reklamovať, ale odpoveď cestovnej kancelárie ho zarazila. Právnik nemenovanej cestovky mu odpovedal, že „ubytovanie bolo rodine dodané presne podľa popisu v katalógu a pohovka spĺňala technické normy pre dve dospelé osoby.“ Odmietnutie však pána Petra neodradilo a zájazd reklamoval ešte raz, no aj tentoraz neúspešne a s podobnou odpoveďou. V tretej odpovedi na reklamáciu si však už právnik spoločnosti dovolil osobnejší komentár: „Momentálna situácia na slovenskom trhu je zlá a naši klienti si doslova pýtajú tento typ ubytovania aj za cenu menšieho komfortu, ako by tomu bolo pri štyroch základných lôžkach.“
Ako v Kocúrkove
V decembri sa pán Peter nahneval a hoci bol predtým spokojný s čistotou hotela, stravou a personálom, rozhodol sa, že dá podnet na prešetrenie reklamácie Slovenskej obchodnej inšpekcii (SOI). Ako sme sa však informovali, podnet zatiaľ SOI neriešila. „SOI preveruje len formálnu stránku vybavovania reklamácie. Pokiaľ podnet nie je prešetrený, SOI nedáva informácie tretím osobám, najprv bude informovaný spotrebiteľ,“ uviedla Danuša Krkošová, hovorkyňa SOI. Kedy však inšpekcia podnet prešetrí, nie je známe: „SOI nemá termíny na prešetrovanie podnetov.“
Úder pod pás na záver
Vyzerá to tak, že pán Peter sa uznania svojej reklamácie domôže len ťažko alebo vôbec nedočká. Navyše, jeho pocit bezmocnosti a nespravodlivosti ho dohnal doslova k zlosti, keď otvoril nový katalóg dobre známej cestovnej kancelárie na leto 2015. V popise hotela je teraz napísané toto: neodporúčame dve dospelé osoby na prístelke. Konateľ cestovnej kancelárie komentoval v telefonickom rozhovore zistenú skutočnosť tak, že „každý rok nastane v katalógu nejaká zmena.“
Čo na to odborník?
Právnička, ktorá sa zameriava na právo cestovného ruchu Monika Jurčová jednoznačne odporúča nespokojným dovolenkárom uplatniť svoje práva súdnou cestou a požadovať zľavu z ceny zájazdu: „Aby bol spotrebiteľ v spore úspešný, musí preukázať vady zájazdu; v konkrétnom prípade, napr. katalógom zájazdov z roku 2014, záznamom o vytknutí nedostatkov v mieste konania zájazdu, dokladmi o včasnom reklamačnom konaní, fotodokumentáciou, prípadne svedeckými výpoveďami spoludovolenkárov, ktorí sa stretli s podobným problémom. Skutočnosť, že hotel bol cestovnou kanceláriou deklarovaný ako luxusný hotel vhodný pre náročných klientov a prístelky boli odporúčané aj pre dospelé osoby, slúži ako ukazovateľ rozumných očakávaní spotrebiteľa a významne ovplyvní výšku zľavy z ceny zájazdu.”
