Uprostred leta sa Slovenskom prehnala šokujúca správa. Známa cestovná kancelária, ktorá fungovala spoľahlivo viac ako 25 rokov, skrachovala! Viac ako 600 osôb, celé rodiny ostali uviaznuté v zahraničí a viac ako 1 200 Slovákov nevycestovalo a prišli tak o svoje vytúžené dovolenky. Poškodených bolo mnoho rodín aj jednotlivcov, dokonca aj celá trieda stredoškolákov.
Poisťovňa Colonnade, s ktorou mala skrachovaná cestovná kancelária uzatvorené poistenie pre prípad úpadku už koncom júla oznámila dobré správy, že všetci klienti, ktorí sa v čase vyhlásenia úpadku nachádzali v zahraničí, boli bezpečne dopravení späť na Slovensko. Ale to bol len začiatok! Čo s tými, ktorí si zakúpili zájazdy, dovolenky pre celé rodiny a dokonca aj školské zájazdy a nemohli vycestovať? Prišli o svoje peniaze? Prišli o svoje vysnívané dovolenky?
Dobré správy však pokračujú!
Po niečo vyše mesiaci po vyhlásení úpadku cestovnej kancelárie majú prví klienti svoje peniaze na účte! Ako je to možné? Je to skutočne až neuveriteľné, ale od 1. septembra začala poisťovňa Colonnade vyplácať postupne všetkých poškodených klientov! A čo je fantastické – všetci dostanú preplatené 100 % uhradenej sumy za zájazd.
Mnoho slovenských rodín si tak mohlo vydýchnuť, že neprídu o svoje prostriedky a budú môcť vycestovať na dovolenky aj v náhradných termínoch.
Pani učiteľka zo strednej školy z východného Slovenska bola jednou z tých poškodených klientok, ktoré ohlásili škodu. Ešte začiatkom roku si spolu so študentami vyberali vhodnú destináciu na absolvovanie plaveckého výcviku. Celá trieda 25 študentov sa tešila, ako vycestujú na Rodos a rodičia sa skladali na zájazd pre svoje deti. Cestovať mali v septembri, ale plány im skrachovali. Pani profesorka Andrea prežívala ťažké noci a rozmýšľala, ako vysvetlí situáciu sklamaným deťom aj rodičom.
„Len málokto si dokáže predstaviť, aký obrovský tlak a bezmocnosť prežíva učiteľ v momente, keď príde o peniaze určené pre svojich žiakov na akciu, ktorá mala byť časom úžasných zážitkov, ktoré ostanú v pamäti na cely život. V školstve totiž človek nerobí pre peniaze, ale pre deti – záleží nám na nich, chceme im dopriať zážitkové učenie a ukázať im svet aj mimo školských lavíc. Naplánovať takúto akciu stojí pedagóga obrovské množstvo síl, energie a voľného času. No aj keď je to vyčerpávajúce, tou najkrajšou odmenou je vždy detská radosť a ich nadšené ohlasy. O to bolestivejšie je, keď celá táto snaha v sekunde stroskotá.
Mali sme naplánovaný plavecký výcvik v zahraničí - Rodos, na ktorý sa všetci veľmi tešili. Spomínam si na ten večer, keď som v správach zachytila informáciu o krachu našej CK Solvex. V tej chvíli ma oblial studený pot. Došlo mi, že nikam neletíme a všetky peniaze, ktoré mi rodičia s dôverou zverili, sú preč. Absolútne som netušila, čo budem robiť. Nasledovali dni plné papierovania a komunikácie s poisťovňou Colonnade, ktorá mi vlievala aspoň trochu nádeje. Našťastie musím vyzdvihnúť obrovské pochopenie zo strany rodičov a mimoriadne profesionálny, dôsledný prístup poisťovne, s ktorej pracovníkmi som bola v neustálom kontakte. Vždy boli ochotní pomôcť, poradiť a ani raz som sa nestretla s ich negatívnou reakciou, za čo im veľmi pekne ďakujem. Tá najkrajšia správa pre mňa bola, keď mi oznámili, že rodičom sa peniaze vrátia. Ani si neviete predstaviť, akú nesmiernu úľavu som pocítila. V tú chvíľu mi spadol obrovský kameň zo srdca a ja som mohla začať nový školský rok s čistou hlavou a bez ťažkého bremena. Ešte raz sa chcem veľmi pekne poďakovať celému tímu poisťovne Colonnade, pretože bez ich ľudského prístupu a pomoci by sa tento školský rok začal úplne inak.“
Čo sa dialo v zákulisí počas dvoch mesiacov od krachu cestovky? Ak by sme to vyjadrili v číslach, tak:
- Vyše 600 vycestovaných klientov v čase úpadku cestovnej kancelárie, ktorí ostali uviaznutí v zahraničí
- 1 200 klientov, ktorí sa prihlásili ako poškodení, pretože ich zakúpené zájazdy už nebolo možné realizovať
- 430 neuskutočnených zájazdov
- Ďalších niekoľko sto klientov, ktorí sa museli vrátiť z dovolenky skôr a prišli o časť svojej dovolenky.
A to je skutočne obrovská agenda na spracovanie. Aby ste si to vedeli predstaviť lepšie – je to približne 10-násobne viac, ako je v podobnom období bežné, čo je vlastne 10-násobne väčší tlak na poisťovňu, ktorá musela zabezpečiť všetky nároky poškodených. Takúto obrovskú agendu bolo náročné spracovať rýchlo, spoľahlivo a kvalitne.
Ak by sa podobný prípad stal v spojení s veľkými hráčmi, to znamená s obrovskými a známymi poisťovňami, asi by rezonovali menšie obavy a skôr by sa očakávalo bezproblémové a spoľahlivé riešenie. Otázky však vyvolával fakt, že tohto prípadu sa ujala na Slovensku menej známa poisťovňa Colonnade. Všetci v obavách čakali, či limitovaná suma, ktorú mala uzatvorenú cestovná kancelária s poisťovňou bude dostačujúca na pokrytie všetkých nárokov poškodených klientov. Otázkou zostávalo aj to, ako dlho bude celý proces trvať a či budú všetky nároky poškodených klientov vysporiadané.
Pre poškodených klientov boli rozhodujúce tri faktory: dostupnosť informácií, rýchlosť reakcie a istota, že ich nárok bude riešený zrozumiteľne a bez zbytočných prieťahov. Práve takéto očakávania dnes čoraz viac určujú vnímanie kvality poisťovne. Ako uviedla Viktória Piatková, riaditeľka úseku likvidácie a správy poistenia poisťovne Colonnade: „Klienti v náročných situáciách neočakávajú komplikované vysvetlenia. Potrebujú vedieť, že sa majú na koho obrátiť, dostanú jasné informácie a ich situácia sa rieši. Pri Solvexe sa ukázalo, aké dôležité je vedieť rýchlo prepojiť rozhodovanie a kvalitný klientsky servis a maximálne využiť všetky dostupné technológie. Práve schopnosť reagovať rýchlo, zrozumiteľne a ľudsky považujeme za jeden z najdôležitejších záväzkov voči našim klientom aj obchodným partnerom.“
Ukázalo sa, že pri kvalitnom nastavení a profesionalite poisťovne sa situácia dá zvládnuť kvalitne a rýchlo. Poisťovňa Colonnade dokázala, že jej služby sú postavené na špičkových technológiách, ktoré pomohli zvládnuť situáciu, ale hlavne na skvelom kolektíve profesionálov, ktorí dokázali pracovať rýchlo, kompetentne a empaticky komunikovať s poškodenými klientmi.
Takéto situácie vôbec nie sú bežné
Že takýto prípad nie je jednoduché zvládnuť? Našťastie pre Slovákov, takáto veľká udalosť a úpadok cestovnej kancelárie sa nestáva často. Štatistika na Slovensku hovorí, že za uplynulé desaťročia sa to udeje približne raz za päť rokov. Ale v praxi to znamená, že na takúto udalosť nie je všetko vopred pripravené a nie sú nastavené kapacity tak, aby sa to kedykoľvek mohlo ľahko spracovať. „Pri podobných udalostiach sa ukazuje, aké dôležité je klientom poskytnúť informácie v správnom čase a správnou formou. Mnohí sa o situácii dozvedeli počas dovolenky alebo krátko pred odchodom na zájazd. Potrebovali preto predovšetkým istotu, že vedia, na koho sa obrátiť a aké budú ďalšie kroky. Asistenčná služba v takýchto momentoch nepredstavuje len technickú podporu, ale často aj prvý zdroj pokoja a orientácie v neistej situácii,“ dodala Viktória Piatková.
- reklamná správa -
